Банковский бизнес все больше интегрируется с технологиями, поэтому «БО» пробует новые форматы интервью раздела «Платформы», учитывающие это взаимодействие. О технологической поддержке private banking рассказали топ-менеджеры М2М Прайвет Банка: директор по IT Андрей Бурым и заместитель председателя правления Инна Иванова.
— Инна Викторовна, в таком бизнесе, как ваш, человеческие отношения, наверное, значат больше, чем что-либо иное. Есть ли место технологиям и инновациям там, где, как считают в швейцарских банках, многое зависит от степени потертости дорогого кожаного дивана?
Инна Иванова: Да, бизнес веками не меняется, и, естественно, общение с клиентами ведется на совершенно другом уровне, нежели в обычных розничных банках. Каждый клиент как член семьи. Ему хочется прийти, посидеть и пообщаться со своим менеджером, понять, что в банке происходит, как мы живем.
При этом понятно, что технологии сейчас — двигатель прогресса, и от этого никуда не деться. Естественно, у наших клиентов есть самые современные средства связи, смартфоны, планшеты, и нам также приводится соответствовать изменению их привычек — мы предлагаем им мобильный банк, интернет-банкинг. Это очень удобно, потому что клиент может управлять своими деньгами 24 часа в сутки. Необязательно дожидаться начала операционного дня, не нужно идти в банк.
— Андрей, а молодежь хочет чего-то необычного от вас в смысле технологий?
Андрей Бурым: С молодежью бывают интересные моменты: например, клиент звонит, и говорит: «Вчера вышел iPhone 5, и я его уже купил. Почему ваш интернет-банк с ним не работает?» «Ну как же не работает? — отвечаем мы, — Давайте проверим. То есть банк порой догоняет желания клиентов - даже если только один чего-то захотел, мы, естественно, максимально пойдем ему навстречу.
— С какими требованиями клиентов, которые были связаны с технологическими изменениями, приходилось сталкиваться в последнее время?
Инна Иванова: Одно из последних — смена пин-кодов через банкомат. Раньше у нас не было такой опции, но теперь будет, потому что клиент выразил пожелание. И так гораздо удобнее — теперь, если забыт пин код, можно оперативно поменять его в банкомате.
— У вас есть какие-то договоренности по сетям банкоматов?
Инна Иванова: Да, свой банкомат у нас всего один, в банке. Но мы являемся членами платежной системы ОРС, в которую входит много банков. При снятии наличных через банкоматы системы ОРС клиент платит гораздо меньшую комиссию за операцию, чем в сторонних банкоматах.
— Кстати, одним из существенных отличий прайвет-банкнига в 20 веке стало наличие банковских карт. Есть мнение, что состоятельным клиентам карты если и нужны, то достаточно простые — дебетовые, без боль¬ших остатков на счету, чтобы риск фрода был минимальным. А системы лояльности могут быть и не привязаны к банковской карте. Каков ваш опыт?
Инна Иванова: Наши клиенты пользуются разными картами, в том числе и кредитны¬ми. Например, карта Visa Infinite может быть как дебетовой, так и кредитной с грейс-периодом в 58 дней.
Что касается карточного фрода, то мы, например, все карты Visa перевели на чип. Использование магнитной полосы на преми¬альных картах просто запрещено. Конечно, потребовалось проделать определенную рабо¬ту, чтобы объяснить клиентам, почему теперь нужно вводить пин-код, а не подписывать чек.
Антифрод-системы, как таковой, у нас нет, но с задачей по борьбе с несанкционированными транзакциями хорошо справляется наш провайдер процессинга.
— При аутсорсинговом процессинге может, наверное, возникнуть ряд неудобных моментов. Вряд ли ваш клиент будет счастлив, если он расплатился за границей, а процессинг, как это у нас часто бывает, вдруг, без выяснения причин, тут же заблокировал ему карту.
Инна Иванова: У нас есть определенные правила, инструкции для аутсорсера. К тому же наш клиент всегда может позвонить своему персональному менеджеру, и тот сам быстро решит проблему.
— Есть ли у вас какая-то особенная специфика в автоматизации основной банковской деятельности?
Андрей Бурым: У нас вообще нет стандартных продуктов — условия для каждого клиента индивидуальны. И это накладывает свой отпечаток на автоматизированные си¬стемы. Долгое время мы использовали АБС собственной разработки, но вот недавно начали проект по переходу на решение FA# компании «Диасофт». При этом для определенных задач у нас будет использоваться и их система FLEXTERA — они дополняют друг друга. Уровень доработок стандартной системы под наши нужды я оцениваю приблизительно в 10%.
— Футурологи говорят, что в будущем банковские отделения, куда клиент может прийти и поговорить с сотрудником, останутся только в преми¬альном сегменте, то есть как раз в таких банках, как ваш. При этом, по их мнению, отделение станет высокотехнологичным — с огромными сенсорными панелями, со средствами аналити¬ки и визуализации. Вы движетесь в этом направлении?
Андрей Бурым: У нас как раз есть идея в ближайшем будущем сделать надежный фронт-офис для обслуживания клиентов, где мы сможем оперативно предоставлять клиенту любую необходимую ему информацию. Чтобы, если клиент хочет пообщаться лично, мы могли ему предложить разнообразные стратегии, и быстро и доходчиво объяснить преимущества того или иного решения, по его пожеланию. Для нас главное, чтобы клиент остался доволен.
С другой стороны, мы все более способны удовлетворить потребности клиента дистанционно, что, опять же, диктуется желанием создать наиболее комфортные условия не для нас, а для самого клиента. Даже находясь за границей, клиенты могут работать с нами 24 часа в сутки. Причем это касается не только платежей, но и управления инвестициями — мы предоставляем клиенту определенную отчетность, информацию о состоянии его портфеля, графики и диаграммы. Он может также дистанционно размешать свои инвестиции с помощью системы QUIK. Или, если клиент не хочет делать это сам, он может позвонить инвестиционному управляющему или управляющему директору, своему персональному менеджеру — посоветоваться, дать указания.
— Какой процент клиентов у вас пользуется интернет-банкингом? Понятно, что для розничных банков одним из основных мотивов перевода клиентов в онлайн является сокращение затрат. Вы же — сугубо московский банк с одним отделением. Нужно ли вам мотивировать клиентов переходить в онлайн?
Андрей Бурым: Интернет-банкингом у нас пользуются процентов десять клиентов. И, конечно, мотив его внедрения не сокращение затрат банка, а обслуживание. Мы предлагаем интернет-банк исключительно по желанию клиента, ничего ему не навязываем. Но если клиент хочет или упомянул об этом мы всегда можем предложить, в том числе, и дистанционные каналы обслуживания.
Поскольку сейчас почти у каждого нашего клиента есть планшет, наш интернет-банкинг адаптирован для использования на планшетах, через браузер. Мы рассматривали вопрос о разработ¬ке своего приложения, и, в принципе, от этого не отказались. Это перспективная идея, потому что мы хотим изменить формат традиционного подхода к интернет-банкингу, сознать и насытить информацией инвестиционную часть.
— Для каких задач используют интернет-банкинг ваши клиенты?
Инна Иванова: Мы делали опрос клиентов и мониторинг операций, чтобы понять потребности наших клиентов. И выяснилось, что по большей части это довольно простые операции — переводы, конвертация, оплата разного вида услуг.
— В то же время одна из основных задач для ваших клиентов — управление инвестициями. Как менеджер при этом взаимодействует с клиентом, как объясняет ему детали?
Андрей Бурым: У наших менеджеров есть несколько видов клиентских отчетов, в которые включены все интересующие клиента позиции по его портфелю. Менеджер задает некие параметры — во время разговора или заранее — и, если нужна консультация по инвестиционному блоку, проводит ее. Вся работа ведется с реальными данными клиента, которые берутся в системе. Отчет может быть либо отправлен дистанционно, либо лично передан в бумажном виде. Большего пока не требуется.
В будущем мы хотели бы дать возможность клиентам «поиграть» с данными, чтобы они увидели новые возможности. Может быть, с помощью планшета. Мы хотим добиться большей оперативности и красочности отдельных видов отчетов. Отчеты, которые есть сейчас, достаточно формализованы, но они красиво и понятно выглядят. По ним клиенту совершенно понятно, из чего состоит его портфель, какая может быть динамика. Однако многие хотят посмотреть различные сценарии «что, если...». Это занимает чуть больше времени, и лучше иметь возможность в течение нескольких секунд перерисовать всю картину. Поэтому сейчас мы можем предложить клиенту несколько видов стратегий— от самых консервативных до агрессивных.
— Ваши клиенты, наверное, лакомая цель для хакеров. Как вы защищаете их при взаимодействии с банком в онлайне? Инна Иванова: Вообще сейчас атак на наших клиентов почти нет. Они были раньше. Но после смены банка-спонсора у нас их почти не стало.
Андрей Бурым: Что касается безопасности ДБО, у нас есть минимальные требования: важны USB-токены — ключи, которые нужно вовремя подключать и надежно хранить, никому не передавать. И есть дополнительные требования — смс-подтверждения, персональная картинка, смарт-карты. ОТР-токены. Есть, например, клиенты, которые работают только через iPad с ОТР-токеном и смс-подтверждениями. Другие, наоборот, предпочитают иные способы защиты.
— Понятно, что в таком банке, как ваш, данные клиента должны надежно храниться с соблюдением всех норм конфиденциальности. Кроме того, должна быть обеспечена непрерывность процессов, поскольку клиенты очень чувствительны к отказам в обслуживании. Как это обеспечивается?
Андрей Бурым: Зашита персональных и банковских данных наших клиентов — один из основных приоритетов нашего банка. Соответственно, действия каждого сотрудника контролируются специальными программами, которые в свою очередь отслеживаются службой безопасности. Каждый, у кого есть доступ к программе CRM, видит данные клиентов только в рамках своего подразделения.
Для обеспечения непрерывности бизнеса у нас есть дизель-генераторная установка, которая питает офис и включается автоматически при возможных проблемах с электричеством. Кроме того, у нас есть удаленный резервный офис, в который мы можем переместиться за 40 минут в случае невозможности продолжения работы в основном офисе дольше 4 часов. Соответственно, мы можем завершить платежи наших клиентов на другом месте, и вообще какое-то время работать там.
— Известно, что в вашем банке внедрена система электронного документооборота. Казалось бы, зачем она вам, когда все рядом, можно отнести бумажный документ из одного кабинета в другой?
Инна Иванова: Как рядом? Мы сидим в двух, соседних зданиях. Электронный документооборот очень удобен — зачем бегать? Запустили документ в систему, и за несколько минут прошло согласование. Достаточно каждому нажать кнопку.
— Действительно все пользуются, включая высшее руководство?
Инна Иванова: Мы запустили эту систему официально, приказом. Весь документооборот проходит через СЭД. Нашему председателю правления очень нравится эта система, и, конечно, он сам ей пользуется.
— Актуальна ли для вас задача сокращения IT-затрат? Многие банки решают ее, например, переносом хотя бы резервного ЦОД «в облако».
Андрей Бурым: У нас изначально не было больших расходов по линии IT, поэтому задача, скорее, их не увеличивать. Мы придерживаемся принципа разумной достаточности. Понятно, что можно тратить большие деньги, в том числе на IT, но мы считаем, что их можно вложить в бизнес. Но, если, например, нам не хватает ресурсов, то мы оперативно это согласовываем и добавляем какую-то единицу — будь то человек, сервер или какая-то информационная система.
Год назад мы обновили парк техники, сервера, добавили больше виртуализации. Теперь у нас все сервисы живут на виртуальных серверах очень компактно.
Понятно, что «облако» — это хорошо, модно, современно, но, во-первых, мы предпочитаем все же данные наших клиентов хранить и защищать у себя, не доверяя посторонним сервисам, а во-вторых, у нас не тот объем данных, чтобы нам требовалось привлекать внешние ресурсы.
Все, что касается баз данных, хранится у нас внутри. Так, мы считаем, надежнее для нашего бизнеса.
— Что бы вы могли выделить как ключевые преимущества банка?
Андрей Бурым: Несмотря на то, что у нас маленький банк, мы достаточно много сил и средств, человеческих ресурсов тратим на улучшение, на автоматизацию внутренних процессов. Одна из частей нашей концепции: мы — высокотехнологичный банк. Но если клиент хочет полистать журналы в полумраке, послушать классическую музыку во время ожидания в уютной переговорной — все это мы предоставим. Можем телевизор включить, а можем, наоборот, все выключить, создать тишину. Мы отталкиваемся от пожеланий клиентов. Хочет инвестиции — не проблема, классические услуги — пожалуйста.
Инна Иванова: У нас все очень индивидуально.