Читать статью полностью в pdf-формате
Разговор о Digital Banking БДМ начал в конце минувшего года, и — даже несколько неожиданно для нас (учитывая, что все были заняты очередным падением цен на нефть, а за ними и курса рубля) — тема эта заинтересовала очень многих. Хотя ещё прошлой весной в перспективах скорого развития цифрового банкинга сомневались не только скептики. Продолжает обсуждение Сергей МЕДНОВ — один из наиболее известных и авторитетных экспертов IT-отрасли.
БДМ:Сергей, начну с того же вопроса, который задавала Александру Глазкову. Не рановато ли говорить о Digital Banking, когда классические банки переживают, прямо скажем, не самую лёгкую пору?
Не рано нисколько. Скорее даже поздно говорить, нужно делать. А чтобы понять, почему Digital Banking — это реальность, надо посмотреть на то, как вообще менялось восприятие банковских услуг. Когда-то было достаточно заглянуть в банк раз-два в месяц, чтобы, скажем, получить зарплату, пенсию и заплатить через кассу за квартиру,
пообщавшись с банковским клерком. Потом появился Интернет, и ходить в офис стало не обязательно — его роль с успехом выполнял домашний компьютер. Это была эпоха банка every week, которую мы в России прошли довольно быстро—её вытесняют мобильные технологии, и пользование банковскими услугами перекатилось в ежедневный
режим: от нескольких «заходов» в неделю до нескольких в день. В идеале же потребитель хотел бы пользоваться услугами банка, как только появляется в них необходимость.
И лучше вообще не задумываться о том, что где-то есть этот самый банк, а про-сто нажимать на нужную кнопочку. Или даже не нажимать — вот один из наиболее продвинутых сервисов такси не требует даже подтверждения платежа: деньги автоматом списываются с карты, к которой он привязан. Так что налицо принципиальное изменение сознания, не замечать которого никак нельзя.
БДМ: Что же получается: дни классического банка сочтены? Тем более что появились уже принципиально другие модели банков, где даже и клиентских офисов нет, — всё обслуживание виртуально и дистанционно.
Ну, так категорично я бы утверждать не стал. Я не уверен, что модель «цифровой банк без классического банка» выживет в том виде, в каком сейчас её представляют различные стартапы. Как эксперимент, как полигон для обкатки современных технологий или привлечения отдельных клиентских групп — это интересно. Но, в конечном счёте, люди всё равно хотят непосредственного общения, хотят хотя бы пару раз в год увидеть банк «живьём», поговорить с его сотрудниками. Хотя, как знать, может быть, следующим поколениям это и вовсе не будет нужно. Однако пока классический банк никуда не денется, он останется. А вот меняться
ему придётся сильно, это точно.
БДМ: Мы к этим переменам готовы? С точки зрения технических средств — наверное, да. Компьютеры, смартфоны, планшеты — это доступно каждому. Но ведь Digital — что-то большее, нежели инструментарий?
Насчёт готовности — вопрос неоднозначный. Одна из международных консалтинговых компаний на основе примерно сотни критериев вывела индекс готовности разных стран к Digital, где Россия заняла не самое почётное 28 место. Не стану оспаривать эти выводы. Нашу стартовую позицию я оцениваю более оптимистично. Уже хотя бы потому, что Россия (несмотря на молодость 0своей банковской системы) проскочила целый временной пласт, связанный с чеками и прочей бумажной историей. Российские банки практически сразу окунулись в «пластик», притом что до 1990-х годов ни о каких банковских картах и разговора не было. А теперь мы окунулись в мобильный банкинг, очень быстро проскочив эру интернет банкинга.
БДМ: Помнится, на первых порах (и довольно долго, кстати) пластиковые карты использовали только для получения наличных в банкоматах, потому что просто не было инфраструктуры. А сейчас смотришь: и юный студент, и бабушка бодро расплачиваются в магазине картой. Мы все стали вполне образованными в этом смысле. Так что же нужно для счастливой судьбы Digital в России?
Коротко говоря — digital-стратегия. Посмотрите—сейчас все банки так или иначе используют цифровые технологии. Но по-разному, в соответствии со своим пониманием места Digital в своём развитии. Самый незатейливый подход, который характерен для мелких частных и некоторых крупных государственных банков, — Digital как рутина.
То есть и интернет-банк, и мобильный банк используются в наборе классических продуктов по принципу «чтоб было». У всех есть—и у нас тоже. Вот депозит, вот кредит, а вот интернет-банк. Для какой цели он нужен—не ясно, да и не слишком интересно. Какая-то специальная команда вроде и не нужна, все занимаются Digital понемногу, на своих участках: айтишники, продуктовики, маркетинг. Соответственно, и продукты получаются неинтересные, скучные — и для банка, и для клиентов.Следующий подход — Digital как
мода. Это уже более интересная история. Здесь просыпаются амбиции: быть в тренде, не упуститьшанс показать свои передовые взгляды. Обычно в таких банках (и их, кстати, большинство) создаются более или менее крупные проекты по развитию интернет- и мобильного банка, или даже выделяются проектные группы, где работают продуктовики
и айтишники. И если при «рутинном» подходе просто адап