Все понимают: чтобы получить конкурентные преимущества, необходимы существенные перемены в работе. Если снижать цены, значит, надо минимизировать издержки. Если улучшать качество сервиса, то, чтобы добиться результата, должно пройти какое-то время, и это должны быть новые, дополнительные услуги, а для этого надо изучать спрос, чтобы точно знать, в каких услугах нуждается клиент, и т.д. Ясно одно: перестроить работу с массовой клиентской базой просто так, без надежной ИТ-поддержки, без передовой автоматизации, нереально.
Чтобы соответствовать требованиям высококонкурентного рынка и новым запросам клиентов, банк должен иметь в своей ИТ-архитектуре целый ряд специальных инструментов. Это базовые сервисы (например, единый реестр клиентов, фабрика продуктов, BI-средства и «социальный» инструментарий для выявления еще нереализованных потребностей клиентов, инструменты, характерные для систем аналитической CRM, либо специализированные сервисы, генерирующие предложения по апсейлу, кросс-продажам и т.д.) Без этого не обойтись. Чтобы все эти сервисы работали в связке, чтобы добиться результатов, важна еще и определенная четкость применения новых инструментов, которую, как раз, и обеспечивают BPM-платформы. Банк, фактически, должен сначала выстроить правильную архитектуру, а потом, меняться в части формализации использования этих инструментов.
И здесь возникает первая сложность: когда пытаешься внедрить что-то новое, сотрудники банка, порой, не понимая цели происходящего, воспринимают использование новых инструментов как дополнительную нагрузку. И сопротивляются этим изменениям. В итоге, получается так: на «верхнем» уровне все хорошо, все отвечает стратегии клиентоориентированного банка, а на практике это не работает. А средств контроля над исполнением работы недостаточно. Можно, конечно, воспользоваться услугами «анонимного покупателя», проводить анкетирование клиентов и т.п., но это лишь диагностирование, а не решение проблемы. Эффективно это примерно так же, как поставить диагноз больному, когда он уже умер, без вскрытия, по внешним признакам. И сегодня в банках все больше понимают, что необходима нормальная, правильная BPM-платформа. Та самая, которая объединит системы, сервисы, людей. Объединит в «сквозном» процессе в бизнес-цепочку, для решения главной задачи – для качественного обслуживания клиентов, для того, чтобы повысить их лояльность, чтобы клиент был доволен, чтобы он захотел снова и снова пользоваться услугами банка и рекомендовать его своим знакомым. И вот тогда можно говорить об эффективной работе, увеличении прибыльности бизнеса и пути его дальнейшего развития.
Теперь о второй сложности в работе современного банка. Если взять любой стандартный BPM-инструмент, существующий на рынке, мы столкнемся с проблемой: существует очень большой разрыв между тем, что необходимо для ежедневной эффективной работы банка, и тем, что готовы предоставлять «из коробки» эти инструменты. Этот разрыв, эту «черную дыру» приходится заполнять разработками прикладного характера, и такую работу кто-то должен выполнить: либо специалисты, которые хорошо знают эти инструменты и умеют их внедрять, либо готовые решения, разработанные вендорами, которые, в свою очередь, одновременно являются профессионалами как в технических вопросах, так и в вопросах развития бизнеса банка. FLEXTERA – одно из таких готовых профессиональных решений.
Какие тут альтернативы?
Рассмотрим «классическую» ситуацию: возьмем «чистый» BPM-инструмент и попытаемся только на его основе создать «конвейер», который позволит банку работать эффективно. Это подразумевает, что надо будет найти сильную команду разработчиков, квалифицированных и дорогих. Но, даже сформировав такую профессиональную команду, мы не можем на все сто быть уверенными, что результат будет соответствовать ожиданиям. Для достижения цели необходима не только технологическая экспертиза, но и бизнес-экспертиза. Нужно уметь проактивно мыслить. Менять способ работы банка очень сложно, потому что бизнес-подразделения не всегда к этому готовы, да и банковские ИТ-службы не всегда правильно оценивают масштаб таких проектов. Поэтому шансы, что новый проект будет успешным, очень и очень невелики. Предотвратить неудачу, на самых разных уровнях, способна FLEXTERA.
FLEXTERA поможет сократить разрыв между исходным «системообразующим» софтом (таким как сервера приложений, промышленные BPM-инструменты и интеграционное middleware) и тем, что нужно создать. FLEXTERA поможет сократить сроки такого проекта на несколько месяцев, а то и лет.
Не стоит также забывать о том, что FLEXTERA может быть использована и как бизнес-платформа, которая предоставляет большое количество готовых, стандартизованных и сертифицированных сервисов, совокупность которых позволяет финансовым организациям решать практически любые задачи автоматизации. Благодаря гибкости решений FLEXTERA и уже включенным в поставку инструментам анализа эффективности и бизнес-мониторинга, организации получают возможность улучшить свои бизнес-процессы «ad-hoc». Кроме того, в отличие от многих других решений, FLEXTERA последовательно проводит пользователя через все звенья процесса, подсказывая, что и когда нужно сделать, и, тем самым, существенно упрощает работу и исключает ошибки, возникающие по вине «человеческого фактора», способствуя развитию бизнеса в целом.
Однако после запуска и успешного тиражирования созданного решения по всем подразделениям банка процесс бизнес-улучшений не останавливается. Благодаря встроенным в систему средствам повышения ее эффективности, мы можем «на лету» совершенствовать ее работу, «подкручивать» инструменты системы, адаптируя ее возможности к нуждам каждого конкретного клиента. И банк также может непрерывно улучшать эту систему – причем тогда, когда он захочет. Наши инструменты способны такую гибкость обеспечить. FLEXTERA предоставляет широчайшие возможности для таких изменений. Безусловно, дело стоит того, чтобы за него платить, так как связь преобразований и достигнутых бизнес-результатов вполне очевидна.
