Кризис и вызванный нестабильной экономической ситуацией рост невозврата кредитов показали несовершенство систем автоматизации, используемых банками для сбора просроченной задолженности. В настоящее время, когда, по сравнению с кризисным периодом, наблюдается рост объемов кредитования, размеры невозвращенных кредитов продолжают увеличиваться. В связи с этим растет и спрос со стороны финансовых учреждений на специализированные решения для автоматизации работы коллекторских служб.

Такое востребованное рынком решение содержится в составе системы Diasoft FA# Retail и представляет собой комплекс программного обеспечения для поддержки мероприятий, направленных на сбор просроченной задолженности по банковским кредитам. Специализированный модуль позволяет автоматизировать работу с кредитами, выданными как физическим, так и юридическим лицам, и поддерживает обработку всех разновидностей клиентских долгов: текущая, просроченная задолженность, ПТС, страховки.

Технология сбора просроченной задолженности, предлагаемая компанией «Диасофт», представляет собой полный цикл работ по возврату кредита, начиная с анализа факторов потенциального невозврата и заканчивая передачей кредита с просроченной задолженностью в коллекторское агентство.

Модуль Diasoft FA# Retail по управлению возвратом кредитов (debt collection) представляет собой многозвенное Java-приложение, созданное в сервисно-ориентированной архитектуре (SOA). Использование этих современных технологий обеспечивает открытость, многоплатформенность и масштабируемость решения – оно полностью совместимо с другими продуктами «Диасофт» и может быть интегрировано с решениями сторонних поставщиков.

Функциональная архитектура решения представлена на рис.1.

Загрузка данных из внешних систем (учетные системы банка и его партнеров) осуществляется как в автоматическом режиме, по расписанию, так и вручную, по мере необходимости (для этого разработан визуальный интерфейс). При этом в модуле сохраняется следующая информация:

• Кредитные договоры физических и юридических лиц
• Информация о ПТС
• Договоры страхования
• Договоры обеспечения
• Информация о клиенте (физическое или юридическое лицо)
• Информация об участниках сделки
• Контактная информация (адреса, телефоны), удостоверения личности и т.д.
• Информация о наличии задолженности (текущей и/или просроченной)
• Информация по недействующим договорам
• Информация о неоднократных нарушениях оплаты.

В момент загрузки информации производится обновление данных по договорам (кредитным и обеспечения) и клиентам, а также запускается автоматический процесс формирования поручений и мероприятий в соответствии с настроенным планом.

Рис. 1. Функциональная архитектура решения

В решении реализована гибкая система настройки планов мероприятий (рис. 2), с помощью которой можно выполнить любой алгоритм работы по поручениям на взыскание просроченной задолженности, с указанием конкретных действий, сроков, регламентов, ответственных лиц, а также предпочтительного времени выполнения этих мероприятий.

В плане каждого мероприятия руководитель может указать собственный набор возможных результатов путем их выбора из справочника, а для каждого результата – предполагаемое действие.

Рис. 2. Справочник планов мероприятий

Для конструирования планов мероприятий в системе может быть настроена и работа с шаблонами (рис.3).

Рис. 3. Шаблоны мероприятий

Для выполнения операций в рамках бизнес-процесса по сбору просроченной задолженности, а также для разграничения прав доступа к данным и выполнению операций в системе назначены следующие роли пользователей:

• Дистанционный коллектор (Tele-calling collector) – осуществляет операции по сбору задолженности путем дистанционных контактов с должником (по телефону, через почтовые и смс-уведомления и т.д.)
• Выездной коллектор (Field collector) – осуществляет операции по сбору задолженности путем проведения встреч с должником и иными,  связанными с ним, лицами
• Контроллер (Supervisor) – осуществляет верификацию действий коллекторов, а также обрабатывает задачи, поступающие от коллекторов в соответствии с бизнес-процессом
• Руководитель подразделения (Chief of department) – осуществляет контроль деятельности сотрудников (оценка эффективности и продуктивности, постановка и контроль выполнения индивидуальных целей сотрудниками подразделения, перераспределение задач между сотрудниками и т.д.)
• Администратор системы (System Administrator) – осуществляет конфигурирование системы через предоставленный интерфейс и набор инструментальных средств, а также контроль работоспособности системы.

Для повышения эффективности работы в системе реализован процесс эскалации задач (рис. 4) и контроля их выполнения вышестоящими ролями пользователей: при отсутствии запланированных событий и действий контроль над процессом переходит на уровень выше.

Рис. 4. Процесс эскалации и контроля задач

Автоматическая классификация задолженности производится по предустановленным правилам (рис. 5).

Количество дней просрочки (DPD) (Ближайшее значение)	Классификация	Классификация
Х	Сегмент – 0	Предпросрочка
1 - 29 DPD	Сегмент – 1	Разовая
30 – 59 DPD	Сегмент – 2	Средняя
60 – 89 DPD	Сегмент – 3	Плохая
90 - 119 DPD	Сегмент – 4	Плохая
> 119 DPD	Списан в убыток	Безнадежная

Рис. 5. Сегментация и классификация задолженности

Стоит отметить, что в зависимости от требований банка процесс работы с просроченной задолженностью может осуществляться «от клиента» (рис. 6), «от договора» (рис. 7), «от поручения» (рис. 8), «от мероприятия» (рис. 9).

Рис. 6. Выбор клиента для начала работы с ним

Рис. 7. Выбор договора для начала работы с ним

Рис. 8. Выбор договора для начала работы с ним

Рис. 9. Выбор мероприятия для начала работы с ним

Независимо от того, с какой «точки» начинается процесс работы с просроченной задолженностью, оператор попадает в форму поручения на сбор просроченной задолженности (рис. 9). В этой форме оператор может видеть полную информацию о клиенте, данные по договорам, просрочкам, графикам платежей, настроенные сценарии разговора с клиентом, просматривать прикрепленные документы (копии договоров, паспортов и т.д.). Во время общения с клиентом оператор имеет возможность внести и сохранить свои комментарии, зафиксировать произвольное мероприятие, отметить результат выполнения текущего мероприятия и т.д.

Среди характеристик и особенностей решения «Диасофт» наиболее интересными и значимыми для финансовых организаций являются:

• Интеграция с внешними системами (в том числе и файловый обмен), включая передачу, получение и загрузку данных
• Работа с широким набором внешних каналов уведомлений в массовом и индивидуальном режиме: sms, e-mail, телефон, почта, IVR, HTTP
• Сохранение информации о взаимодействии с клиентом, в том числе содержания телефонных переговоров (входящих и исходящих звонков), информации о доставке сообщений
• Учет временных параметров коммуникаций (часовых поясов, регионов регистрации, временного коридора доступа, «мертвых зон» и пр.)
• Подготовка и редактирование шаблонов уведомлений, рассылок, писем и отчетов пользователем системы
• Выполнение автоматических процедур в соответствии с настраиваемым расписанием и по запросу исполнителя
• Настройка процесса сбора просроченной задолженности пользователем системы.

Система сбора просроченной задолженности, разработанная специалистами компании «Диасофт», успешно внедрена и эффективно используется в двух крупных банках.