В условиях острой нехватки квалифицированных специалистов на рынке труда, а также высокой текучести кадров кредитно-финансовые институты вынуждены серьезно относиться к подготовке собственного персонала. Для сохранения корпоративных знаний многие банки (например, Московский Международный Банк, Инвестсбербанк) создают учебные центры, где опытные специалисты передают накопленные знания начинающим коллегам. В целях повышения квалификации собственных кадров банки организуют обучение и на внешних профильных курсах и семинарах. Популярностью среди менеджеров пользуются бизнес-тренинги. Однако не все банки проводят системную организацию обучения, которая бы сделала возможным его регулярное планирование и целевое выделение средств. Часто не уделяется должного внимания квалификации специалистов как пользователей информационных систем, входящих в ИТ-инфраст-руктуру банка.

Ученье - свет...

В большинстве коммерческих банков, как и во многих российских компаниях, отсутствует системный подход к обучению персо­нала работе с используемым ПО. Как следствие, во многих банках приобретенные информационные системы зачастую не используют­ся, либо используются весьма не­эффективно.

Во многом это объясняется отсутствием навыков работы пользователей с системой, осо­бенно с недавно внедренной, что приводит к некорректному выпол­нению операций по отношению к предусмотренным технологиям работы. Это ведет к коллизиям в работе с данными и, как следст­вие, к появлению неудовлетворен­ности решением. Такая ситуация характерна для крупных тираж­ных систем, в первую очередь АБС, где предусмотрено несколь­ко альтернативных технологий выполнения типовых бизнес-опе­раций, с которыми, как показыва­ет практика, пользователи не все­гда знакомы.

Однако сказать, что обучению работе с ИС совсем не уделяется внимания, тоже неверно. Обычно на этапах внедрения время на обучение пользователей, так или иначе, выделяется. Но при этом, как правило, не применяются ни формализованные методики, ни специализированные учебные ма­териалы, не проводится финаль ная оценка полученных знаний. Часто обучаются не все специалисты, а только сотрудники ИТ-отделов, на которых потом и ложится вся тяжесть взаимодействия с пользователями.

Быстрое развитие российского финансового рынка заставляет банки оперативно расширять набор предоставляемых услуг. Для их технологического обеспечения активно развиваются и функциональные возможности информационных систем, используемых в банках. При этом из-за высокой текучести кадров и отсутствия системы обучения персонала навыкам работы с ИС в некоторых банковских учреждениях наблюдается полное отсутствие компетентных опытных пользователей ИТ-инструментов, что является сдерживающим фактором развития бизнеса.

Случается, что вместо планового обучения сотрудников использованию необходимого им в работе ПО банк организует службу поддержки (Help Desk), специалисты которого, с RemoteAdmin’ом «наперевес», учат пользователей необходимым операциям прямо на рабочем месте. Думаю, что описанную ситуацию узнает каждый читатель, поскольку она, к сожалению, весьма распространена среди российских банков.

...неученье - риск

По экспертным оценкам, в среднем по отрасли к неуспешным можно отнести каждый третий проект внедрения систем автоматизации банковского бизнеса. И значительной составляющей «неуспеха» является неумение пользователей владеть предложенным им ИТ-инструментом.

Первыми к пониманию того, что системное и массовое обучение пользователей работе с ИТ-решениями – это залог успешного развития бизнеса, стали приходить крупные банки. И это понятно: цена рисков ИТ-проектов соответствующих масштабов настолько велика, что не заботиться об их минимизации недопустимо.

В частности, такой подход к обучению персонала работе с ИС демонстрирует «Газпромбанк». Он намерен обучить 100% сотрудников, рабочие места которых будут автоматизироваться с помощью программного комплекса Diasoft FA# Retail.5NT. Для этого массового образовательного проекта банк намерен использовать систему дистанционного обучения, которую по его заказу совместно разработали «Диасофт» и учебный центр REDCENTER.

Массовое обучение пользователей работе с новой системой применяется и в качестве проактивной меры предотвращения сопротивления персонала новым технологиям – одного из распространенных рисков ИТ-проектов. Так поступили в АКБ «ФИНПРОМБАНК» при переходе на новую АБС. Банком были разработаны учебные материалы, демонстрирующие возможности работы с новым решением, в частности, краткие справочники последовательностей действий для выполнения типовых операций. Благодаря массовому обучению, к моменту запуска системы весь персонал имел навыки работы с ней, и переход на использование нового ИТ-инструмента прошел сравнительно безболезненно. Алексей Коротовских, заместитель начальника Управления Банковских Технологий АКБ «ФИНПРОМБАНК», комментирует это так: «Первое, что бы мы сделали по-другому, имея сегодняшний опыт, - подошли бы к процессу обучения персонала еще более внимательно и формализованно. Мы считаем, что это - основа успешного внедрения системы».

Как повысить эффективность обучения

Очевидно, что обучение персонала не будет иметь нужного эффекта без серьезной проработки и соответствующей организации этого процесса.

В первую очередь, необходимо определить конечный результат обучения, сформировать перечень знаний и навыков, которыми должны обладать слушатели к моменту его окончания. При этом важно, чтобы в качестве цели конкретные навыки и знания определялись исходя не столько из возможностей и технологий информационных систем, сколько из тех операций и бизнес-процессов, которые должны выполнять пользователи в банке с использованием предложенного инструментария.

Во-вторых, необходимо разработать критерии определения успешности обучения. Другими словами, требуемый уровень владения приобретенными навыками. Эти критерии станут основой для системы оценки обучения и сертификации пользователей.

В-третьих, крайне необходим контроль качества обучения на всех этапах. Слушатели должны проходить тестирования и выполнять контрольные задания, которые продемонстрируют уровень усвоения учебного материала. Система оценки знаний должна быть разработана в соответствии с определенными заранее целями и критериями успешного обучения. Желательно, чтобы тесты были автоматизированы, так как это исключает «человеческий фактор» и делает систему контроля качества обучения более жесткой.

В четвертых, обязательно наличие учебно-методических материалов, составленных, с учетом бизнес-процессов и типовых операций, выполняемых пользователями, вне зависимости от технологических возможностей информационных систем. В противном случае материалы становятся производной от технической документации и мало помогают в вопросах обучения конечных пользователей.

И, в-пятых, обучение должно быть постоянным. Практика показывает, что совершенно недостаточно единовременно обучить пользователей и больше не возвращаться к этому вопросу. Компетенцию персонала необходимо поддерживать постоянно. Для этого необходима организация поддерживающих семинаров «повышения квалификации» с обзорами новых возможностей систем для введения новых банковских сервисов, реализации новых нюансов законодательства и т.д. При этом нельзя забывать о том, что состав персонала меняется, и необходимо обучать навыкам работы в ИТ среде банка новых сотрудников. Поэтому обучение персонала – процесс непрерывный.

Очевидно, что вряд ли кто-то сможет научить банковских специалистов соответствующим компетенциям лучше носителя «первичных знаний». Если, к примеру, для курсов по банковской практике или по особенностям банковской нормативной базы таким носителем является Учебный Центр при ЦБ РФ, то информационным системам учиться лучше у их разработчиков, передающих информацию «из первых рук». На сегодняшний день многие компании-поставщики решений для автоматизации банковской деятельности готовы оказывать образовательные услуги, но при этом разные компании подходят к этому процессу по-разному. Один из вариантов подходов к обучению клиентов возможностям программных продуктов собственной разработки предлагает компания «Диасофт».

Корпоративный Университет «Диасофт»

Проблема внутреннего обучения сотрудников для компании «Диасофт» всегда была крайне важна, поскольку создание сложных программных решений требует высокой квалификации специалистов. На протяжении последних лет компании-разработчики переживали все те трудности сохранения уровня корпоративных знаний, которые испытывали и банки – из-за постоянного изменения качественного состава персонала вследствие динамичного роста, с одной стороны, и текучки кадров - с другой. При этом, для софтверной компании поддержание высокого уровня внутренней компетенции является жизненно важным для сохранения и укрепления своих позиций на рынке. Именно поэтому компания «Диасофт» более пяти лет назад начала внедрять технологию внутреннего обучения сотрудников компании на основе Учебного Центра.

Создание в начале 2006 года на базе Учебного Центра Корпоративного Университета «Диасофт» призвано перенести опыт, накопленный за время построения системы обучения сотрудников, в сферу образовательных услуг для клиентов компании, предложить новые подходы к обучению банковских специалистов информационным системам «Диасофт» и связанным с ними компетенциям.

Как уже отмечалось, основой качественного обучения является четко сформулированный конечный результат и критерии успеваемости. Корпоративный Университет «Диасофт» решил эту задачу, дифференцировав систему обучения по бизнес-ролям, которые выполняют сотрудники в банках. При этом каждой бизнес-роли соответствует набор компетенций, необходимых для её успешного выполнения. А для каждой компетенции разработан определенный курс программы обучения, который должен пройти слушатель (см. таблицу 1). Такой метод обучения (не работе с ИС, а четко сформулированным компетенциям в рамках каждой бизнес-роли) позволяет достигать положительных итоговых результатов.

Таблица 1. Программа обучения по бизнес-роли «Операционист отдела частных вкладов»

Требуемые компетенции	Курсы
Знание основ банковского законодательства	Курс «Основы банковского законодательства» (по направлению)
Умение работать с модулем «Операционный день банка»	Работа с модулем «Частные вклады» Работа с модулем «Переводы без открытия счета» Работа с модулем «Потребительские кредиты»
Умение пользоваться системой построения отчетности	«Построение основных отчетных форм»

Корпоративный Университет, унаследовав базу Учебного Центра, обладает обширной программой из более, чем 200 курсов, посвященных как программным системам «Диасофт», так и смежным дисциплинам: практике банковского дела, основам банковского учета и другим. Это позволяет нам обучать банковский персонал широкому спектру компетенций в разрезе различных бизнес-ролей, для выполнения которых необходимо использовать информационные системы.

Сегодня Корпоративный Университет работает над созданием дистанционных курсов обучения, которые смогли бы заменить очную форму обучения на заочную, и сократить тем самым временные и финансовые издержки клиентов при обучении. Одним из первых стал курс обучения работе в системе Diasoft FA# Retail.5NT, разработанный для «Газпромбанка».

В Корпоративном Университете предусмотрена система контроля знаний, основанная на тестах. Она позволяет четко оценивать степень достижения цели обучения – объем и качество усвоенного материала.

Подобно ведущим западным компаниям-разработчикам программных систем, «Диасофт» планирует вводить сертификацию специалистов, подтверждающую уровень их квалификации. Основой сертификации станет система оценки полученных знаний, используемая в Корпоративном Университете. Сертификаты будут выдаваться только тем специалистам, которые овладели в должной степени всем набором компетенций, необходимых для эффективного выполнения своей бизнес-роли.

Организация обучения информационным системам «Диасофт» в Корпоративном Университете рассчитана на непрерывность процесса. Для этого предусмотрены различные формы проведения обучения – массовое обучение пользователей при внедрении, последующее обучение новых сотрудников, а также поддерживающее обучение персонала новым возможностям программных решений. Первый вариант обучения проводится, как правило, на территории банка на примере внедряемой системы. Первичное обучение новых сотрудников, равно как и поддерживающие семинары, большей частью проходят в стенах Университета.

Вместо резюме...

Опыт российских банков подтверждает, что обучение персонала навыкам работы с информационными системами - важный метод снижения рисков бизнес-проектов и повышения эффективности использования информационных систем.

На данном этапе развития ИТ-решений для банков обучение персонала навыкам работы с ИС лучше поручить компаниям-разработчикам, при этом их подходы к обучению должны обеспечивать его должное качество.