Компания «Диасофт» предлагает своим клиентам услуги сопровождения, которые включают в себя оказание консультаций по вопросам эксплуатации программных продуктов по телефону (городской и сотовый каналы связи), электронной почте, посредством использования специализированного web-сервера и форума.

Для дистрибуции выпускаемых компанией версий программного обеспечения (ПО),  альбомов отчетных форм, электронных копий документации и других информационных ресурсов используются:

• Web-сервер Управления сопровождения
• Ftp-сервер
• Почтовые рассылки.

Обработка поступающих обращений

Все обращения клиентов «Диасофт» регистрируются call-центром, который является частью  reception компании. Сотрудники Управления сопровождения работают с монитором звонков и обращений, которые направляются в их адрес call-центром компании.

В случае отсутствия «свободного» сотрудника Управления сопровождения, клиенту предлагают оставить заявку на пост-обработку его обращения. Продолжительность оказания консультации, а также количество ежедневных обращений в Управление сопровождения не ограничены.

Все обращения клиентов в компанию «Диасофт», направленные ими по всем каналам связи – от телефонного до почтового – фиксируются в корпоративной автоматизированной офисной системе. После этого они обрабатываются в зависимости от их разновидности и сложности – в соответствии с действующей в компании Системой менеджмента качества, сертифицированной по ISO 9001:2000. Клиентам компании доступен оnline-монитор обработки поступивших от них обращений.

Оказание консультаций клиентам по телефону

Клиентам компании рекомендуется обращаться в Управление сопровождения в случаях возникновения трудностей в использовании функциональности систем, если решение проблемы не было найдено ни в документации, прилагаемой к продукту, ни в «Базе знаний», ни экспериментальным путем.

Клиенты могут быть проконсультированы по следующим вопросам:

• Настройка системы (в рамках документации)
• Работа с системой, выполнение всех функций, обеспечиваемых системой и описанных в документации
• Возможность реализации тех или иных технологий работы клиента в системе.

Консультация по телефону не включает в себя следующие вопросы:

• Настройка оборудования
• Подгонка системы для выполнения нестандартных функций, не предусмотренных в документации.

Обработка электронных сообщений клиентов

Управление сопровождения обрабатывает все e-mail сообщения, приходящие на почтовые  адреса: support5nt@diasoft.ru, supportwf@diasoft.ru, support@diasoft.ru, supportfo@diasoft.ru и ctl@diasoft.ru. 

Обработка официальных обращений клиентов (факсов)

Официальные обращения клиентов (обращения, требующие официального ответа на бланке организации за подписью и печатью) принимаются по факсу (495) 780-7576, 789-9330 и обрабатываются специалистами Управления сопровождения в течение двух недель с момента поступления.

Регистрация требований на доработку программного обеспечения

В случае, если клиент не смог с помощью текущего функционала программного обеспечения поддержать необходимую технологическую цепочку, он может зарегистрировать требование. При обращении в Управление сопровождения клиенту необходимо конкретно указывать тип требования на доработку функционала:

• Поддержка законодательства
• Заказная доработка
• Пожелание.

Ознакомиться с типом зарегистрированных требований заказчики могут в www-сервисе «База знаний».

Регистрация несоответствий в программном обеспечении 

Регистрация несоответствия сотрудником Управления сопровождения (УС) производится только после получения от клиента всей необходимой информации, формализующей ситуацию и указывающей на возможное наличие несоответствия в коде ПО компании.

До формализации ситуации все контакты УС с клиентом, по данному вопросу, регистрируются сотрудниками УС как консультации и контакты.

При регистрации несоответствия сотрудник УС:

• по возможности, производит первичное тестирование несоответствия (старается воспроизвести ситуацию);
• максимально подробно описывает ситуацию в офисной системе компании;
• устанавливает приоритет несоответствия в соответствии с указанными в договорах на сопровождение правилами
• сообщает клиенту регистрационный номер несоответствия по телефону либо посредством сервиса автоматической отправки уведомлений.

Клиенту доступны следующие способы уточнения статуса зарегистрированной им задачи:

• запрос в «Базу знаний», с указанием регистрационного номера задачи;
• запрос в УС с указанием регистрационного номера задачи;
• контроль приходящих «тикетов» (уведомлениями по e-mail о смене состояния задачи).

Доступ к web-серверу Управления сопровождения

«Диасофт» гордится уровнем развития онлайн-инструментов сопровождения, реализованных на web-сервере компании, а также наполненностью этих ресурсов актуальной информацией.  В связи с этим Управление сопровождения постоянно проводит работу по популяризации возможностей web-поддержки среди своих клиентов.

Для того чтобы получить доступ к ресурсам web-сервера, клиент компании направляет по электронной почте заявку, в которой указывается: интересующая клиента тема,  перечень используемых клиентом программных продуктов, ответственный сотрудник клиента, которому будет разрешен доступ, и электронный адрес.

«База знаний» Управления сопровождения

Каждый клиент, приславший заявку установленного образца, получает доступ к сервису «База знаний». Этот сервис дает возможность в режиме «реального времени» работать со всем перечнем контактов, которые фиксирует Управление сопровождения по результатам общения с клиентом: описание оказанных консультаций, «несоответствий» и «требований», а также текущие статусы их обработки. Для многофилиальных организаций есть возможность просматривать консолидированную информацию не только по отдельным учреждениям, но и по ряду филиалов, в комплексе.
«База знаний» предоставляет клиентам возможность ознакомиться с «несоответствиями», зафиксированными всеми клиентами компании на последние версии программных продуктов и подтвержденными, как «имевшие место быть», компанией «Диасофт», а также с множеством вопросов практического толка, касающихся эксплуатации программных продуктов и технологий автоматизации кредитных учреждений.

Оказание консультаций на Форуме

Форум является модерируемым и открыт для всех клиентов компании, которые имеют действующие договоры на сопровождение. Форум предназначен для общения клиентов друг с другом, а также с сотрудниками Управления сопровождения – по вопросам, связанным с сопровождением программных продуктов компании и функционированием www-сервисов УС.

В адрес Управления сопровождения могут поступать вопросы следующего характера:

• Запросы на оказание консультаций по программным продуктам компании
• Запросы на регистрацию несоответствий и доработок в продуктах компании
• Вопросы о технологиях и графиках работы УС
• Предложения/замечания по работе УС и сервисов.

Участие в почтовых рассылках

Управление сопровождения осуществляет массовые рассылки:

• Новостей и «горячих вопросов» по программным продуктам (по e-mail)
• Бесплатных срочных сообщений и сообщений о выходе новых версий (SMS).

Клиенты, заинтересованные в подобных рассылках, которые носят строго тематический характер и соответствующим образом классифицируются, обладают возможностью самостоятельной подписки на них при помощи онлайн-сервиса web-сервера компании.