Как правильно доехать до Медведково

20.09.2012

Как долго клиент будет приспосабливаться к тому, что выгодно банкам?

«Круглый стол», посвященный философии во взаимоотношениях банка и клиента второй раз прошел в рамках банковского форума в Сочи в кафе «Фрегат» на пляже отеля «Рэдиссон Лазурная». «Круглый стол» проводили Ассоциация региональных банков России, агентство Bankir.Ru, журнал «Банки и деловой мир» при поддержке компании «Диасофт».

Организаторы задали максимально неформальную атмосферу для серьезного разговора: пляжный дресс-код, пиво и орешки на столах, отсутствие презентаций и порядка выступлений, шум поезда за стеной летнего кафе «регулировал» регламент. Модераторами дискуссии стали вице-президент АРБР, главный редактор агентства Bankir.Ru Ян Арт и главный редактор журнала "Банки и деловой мир" Людмила Коваленко.

Кто важнее для банка – государство или клиент?

«На мой взгляд, печально, что десятый банковский форум в Сочи проходит под девизом отношений банков и государства, – начал разговор Ян Арт. – Если за десять лет банки не дошли до мысли, что отношения банка с клиентами в 100 раз важнее, в 100 раз интереснее и прибыльнее, чем отношения с государством, это означает, что российский банкинг «болен» полным отсутствием клиентоориентированности и полной зависимостью от государства. Думаю, что только в России для банка отношения с государством важнее, чем с клиентом. Мне это непонятно и неприятно – и как журналисту, и как клиенту, держащему деньги в банке».

Взаимоотношения банков и государства будут оставаться на первом месте, пока будет продолжаться ужесточение регулирования и надзора, считает Людмила Коваленко.

Она рассказала, что журнал «БДМ» неоднократно пытался осмыслить взаимоотношения банков и клиентов через анкетирование банкиров, и всякий раз получалось, что банк делает то, что ему выгодно, а клиент пусть приспосабливается. «Я бы не назвала банки и их клиентов противниками, но не назвала бы их друзьями и партнерами. Хотелось бы увидеть любовь к клиенту, не разбивающуюся о мелкий шрифт договора», – заметила Коваленко.

Вопрос взаимоотношений с государством вторичен, считает председатель правления банка «Связной» Сергей Радченков.

«Для «Связного» отношения с ЦБ, государством актуальны, как для банка, валюта баланса которого за год увеличилась с 10 млрд. до 60 млрд. рублей, и столь резкий рост вызывает к нам особое внимание, – улыбнулся Радченков. – Но сегодня мы сосредоточены на выстраивании правильного сервиса, потому что каждый день приобретаем порядка 5 тыс. новых клиентов. Если сегодня только лишь привлекать людей, но не обеспечивать нормального сервиса, то завтра банк ждет проигрыш в 100 процентов случаев», – уверен предправления банка «Связной».

Как бы банкиры ни жаловались, банковский надзор необходим, его ужесточение – объективная сторона дела, полагает руководитель Центра общественных связей АСВ Александр Загрядский. «Не думаю, что ужесточение надзора надо рассматривать как вмешательство государства в деятельность банков, – сказал он. – Выполнение требований Базеля и общей финансовой безопасности – необходимый компонент в деятельности каждого банка, иначе этот банк будет лишен лицензии. Другой вопрос – на законодательном и на понятийном уровнях должна быть проведена черта – где государство должно вмешиваться, а где нет».

Банковская избушка повернута к государству передом, а к клиенту – наоборот, потому что в России идет процесс экспансии государства в банковском секторе, который просто уничтожает качество, считает начальник аналитического управления БКФ-банка Максим Осадчий. На его взгляд, есть два способа повысить качество банковских услуг – снять запрет на открытие филиалов банков-нерезидентов, которые могли бы сделать сектор цивилизованным из-за перетока технологий, и ограничить роль госбанков. «Экспансия государства по определению будет разрушать качество нашего банковского сектора», – уверен Осадчий.

Он привел в пример свой опыт с банком ВТБ24. Переписка по возврату денег, которые банкомат сглотнул при выдаче, заняла месяц, в ней участвовали 10 человек, деньги вернули с вычетом подоходного налога. «В сервис должна входить и ситуация отказа, когда что-то идет не так. Сегодня отказы – самый тяжелый момент в сервисе, особенно при миллионных оборотах в банках», – считает Максим Осадчий.

Кто и как думает о клиентах?

«Опыт, наработанный за двадцать лет в России, более ценен, чем то, что несут западные компании», – не согласился с коллегой Сергей Радченков. Он считает, что российский клиент намного жестче и требовательней западного. Например, по его мнению, банки должны учитывать запросы своих будущих клиентов поколения Y (люди, рожденные после 1980 года) в своих стратегиях развития. «Мобильные кошельки – это суперконкурент банкам, – говорит Радченков. – Если банки туда не двинутся сейчас, то потом будут приезжать на форум и обсуждать – почему регулятор их не прижал, и почему их не отменили. Сейчас тема, связанная с электронными кошельками, мобильным эквайрингом и мобильными приложениями – это будущее».

Поколение Y – это не только маленькие дети, это и частично люди, которые сидят за этим столом. И для них технологический критерий является важным в выборе банка, поддержал банкира член правления компании «Диасофт» Роман Стятюгин.

«Мне как потребителю банковских услуг не хватает двух вещей – простоты услуги и технологического удобства, – признался Стятюгин. – Я каждый раз не помню условия, по которым я должен выполнять банковскую операцию. Приходится заходить на сайт банка и читать условия проведения операции. Я жду, когда запустится портал системы межведомственных электронных расчетов, и я из интернет-банка буду оплачивать госуслуги».

На его взгляд, сейчас на рынке недостаточно новых интересных сервисов, и у банков есть возможность инвестировать в технологические новинки, которые ждет формирующееся поколение Y. Однако банкиры иногда не обращают внимания на новые сервисные возможности, открывающиеся на рынке. Например, до запуска системы межведомственных электронных расчетов, которая позволит оплачивать госуслуги через банк, осталось 5 месяцев, а в «Диасофт», как поставщику АВС, на котором работают более 200 клиентов, никто из банков не обратился с просьбой проинтегрировать их в пилотном режиме с этими интерфейсами.

Эту тему поддержал Ян Арт: по его мнению, банки настолько увлечены отношениями с государством, что сложилась парадоксальная ситуация: ИТ-компании больше думают об интересах клиентов банков, чем сами банкиры.

«Мне недавно один из руководителей крупной IT-компании сказал, что им интересно сегодня не то, что хотят банки, а что хотят их клиенты. То, что сегодня хотят клиенты, завтра захотят банки, поэтому лучше заранее сделать продукт, который банкиры купят. И в этой логике я вижу большую клиентоориентированность, чем у самих банков», – заметил Ян Арт.

Простота для поколения Y

«Мне кажется, что сегодня очень много инноваций на рынке, и хочется простоты. Я ушел из Сбера, когда два часа простоял в электронной очереди, чтобы положить деньги на счет», – вступил в дискуссию директор по развитию портала 123Service.ru Сергей Салихов. Пока базовые вещи типа открытия счета занимают 4 часа, инновации не имеют значение для потребителя, поддержал коллегу президент холдинга 123Service.ru Яков Лившиц. На его взгляд, сегодня в банковском сервисе простота и инновационные продукты часто конфликтуют. «Мне кажется, что 95% бюджета развития любого банка должно уходить на оттачивание базовых продуктов. Для того, чтобы сделать что-то удобное для пользователя, надо потратить бешеные ресурсы: замерить по миллисекундам, кто куда чего нажимает, сколько людей не закончили операцию, которую хотели осуществить. Вместо того, чтобы отлаживать базовый сервис, который поможет завоевать новых и лояльность старых клиентов, банки занимаются рассказами про инновации, добавляя в свою линейку продуктов полуработающие вещи», – считает он.

«Соглашусь с акцентом на оттачивании базовых вещей, но не соглашусь, что 95% бюджета надо тратить на это, – возразил Сергей Радченков. – Например, выпускаем мы грампластинку. Можно оттачивать ее бесконечно. В итоге будем в плюшевых пледах сидеть и «тащиться» от того, как идеально идет игла по пластинке. И вся аудитория, у которой уже вывалились зубы, наша. А те, кто слушает компакт-диски и mp3, ушли дальше. В развитии необходим баланс. Время не стоит на месте, и люди идут за технологиями».

«Да, но большинство инноваций умирают из-за того, что плохо сделаны, а не потому, что идея плохая», – заметил Яков Лившиц.

«Инновация должна быть простой, – согласился Сергей Радченков. – Например, идешь в метро, не задумываясь, приложил телефон к турникету, прошел. А вот если ты приложил телефон, а голос тебе сказал: «Друг, заполни 24 поля формы пользователя, иначе ты не доедешь до Медведково», – такая инновация никому не нужна».

«В России есть увлеченность разговорами о поколении Y, которое никто не видел, – подытожил Ян Арт. – А поколение Х сидит со своими деньгами, и ему говорят: «Мы ориентируемся не на тебя, ты уже отстало от жизни». Но у поколения Y денег еще нет, или их ему дало поколение X. Поэтому разговоры об этом для меня забавны».

Важный момент в понимании поколения Y – это желание инноваций, считает президент Национальной ассоциации кредитных брокеров и финансовых консультантов Диана Маштакеева. В ежегодном опросе первокурсников Финансового университета – где бы они хотели работать – самым популярным был ответ – корпорация Google. «Там инновации, там то, что их устраивает сегодня, поэтому надо меняться не только банкингу, но и другим сферам, связанным с финансами, – считает она. – У нас в Финансовом университете средний возраст профессуры 55 лет. Это заслуженные люди, с академической школой, фундаментальными знаниями, но сегодняшним студентам это неинтересно. Значит – надо меняться».

«Дело не в поколении Х, Y, Z, дело – в удобстве процедуры. Сегодня в разных банках разные правила по приему или переводу платежей. Меня не устраивает такой разброс, где каждый дует в свою дуду, доказывая, что он круче. Я выступаю за стандартизацию продуктов», – высказала свое мнение Людмила Коваленко.

Конфликт между увлеченным поиском инноваций и отладкой качества базовых вещей на нашем рынке присутствует, резюмировал Ян Арт. Причем часто под видом инноваций на рынке появляется «хорошо забытое старое», просто в новой упаковке. В качестве примера Ян Арт привел историю, которую по соображениям цензуры опубликовать не представляется возможным.

Кредит для прибыли или для развития клиента?

Обсуждая качество обслуживания клиента, участники «круглого» стола поделились своим мнением о новом законопроекте о запрете ростовщических сделок, который президент Ассоциации региональных банков Анатолий Аксаков внес в Госдуму.

Законопроект предлагает ограничить ростовщический процент, то есть ввести максимальный размер полной стоимости кредита. Согласно законопроекту, полная стоимость кредита не должна превышать двукратной среднерыночной полной стоимости кредита соответствующего вида.

В начале обсуждения предложенную тему некоторые участники «круглого стола» назвали надуманной, несущей в себе PR-ход. Но последовательное «раскачивание» этой темы модератором Яном Артом заставило участников рынка высказаться предметнее.

Обсуждение выявило две точки зрения. Первая. Законопроект не дает четкого критерия понятия «ростовщичества», поэтому закон не будет реально работать, но создаст видимость заботы о клиентах банков.

Вторая. Закон необходим для защиты клиента как слабого звена в кредитном договоре. При низком уровне финансовой грамотности законопроект ограничит потребительскую агрессию банков и микрофинансовых организаций, ставка по которым доходит до тысячи годовых.

Многие задались вопросом: можно ли оценить в цифрах, что такое ростовщичество. «Давайте будем честными и признаем, что весь банкинг строится на отдаче денег в рост», – заметил Сергей Радченков.

Даже если у ростовщичества нет четкого критерия в цифрах, есть один четкий критерий того, что произошло с клиентом после того, как ему выдали кредит, возразил Ян Арт: "Если бизнесмен взял у банка деньги, на них развился, это называется кредитование. Если он взял деньги под процент, который его убил и обанкротил – это ростовщичество».

«Мне кажется, вопрос в том, должно или нет в России быть введено понятие ростовщической ставки, которое есть в Германии. Там Бундесбанк определяет – кредитование под столько-то процентов, остальное – незаконно, – поддержал этот подход Максим Осадчий. – Сейчас в закон о банках и банковской деятельности вводится право ЦБ ограничивать ставку по вкладам. То есть когда банк покупает деньги, он привлекает вклады и эту ставку можно ограничивать. Совершенно симметричная вещь – ограничить ставку, когда банки не покупают деньги, а продают их в виде кредита. В России это обязательно должно быть».

Радченков с доводами коллег не согласился. На его взгляд, ввод формальной планки ограничения процентов приведет к ситуации сухого закона, когда запрет на водку привел к расцвету самогоноварения.

«По этой логике получается, что не стоит вводить санитарные требования к отелям в Сочи, потому что иначе начнется нелегальная частная сдача койко-мест», – возразил Ян Арт.

«Нельзя действовать наскоком, должен быть разумный баланс в ограничении. Сейчас Центробанку дается право ограничивать процентные ставки по депозитам. Но ведь каждый раз ЦБ индивидуально анализирует ситуацию, если банк способен справиться и каким-то образом готов ответить по ставке своей доходностью, то он не вводит это ограничение. Это же не обязательство ЦБ, а его право», – напомнил Александр Загрядский.

«Возможно, я утрирую ситуацию, но почему бы ЦБ не ввести критерий оценки банка по состоянию его бывших заемщиков, – предложил Ян Арт. – Посмотреть, что произошло с заемщиком после освоения кредитных средств. И – выписывать госпремию банку, у которого 80% заемщиков развились после того, как использовали кредит этого банка. И наоборот – гнать с рынка банк, 80% заемщиков которого банкротятся и дохнут. Почему этот вопрос вообще не обсуждается?»

«Чтобы не ввергать людей в самоубийственную ситуацию, когда они становятся бомжами в массовом порядке, лучше ограничить ставку. Это заставит уйти с рынка часть МФО», – остался при своем мнении Максим Осадчий.

«Ограничить по ставкам первичный вход на рынок при заключении договоров кредитования – это единственный на сегодня разумный метод со стороны государства», – поддержала идею законопроекта о ростовщичестве и Диана Маштакеева. По ее словам, в разгар кризиса кредитные брокеры России столкнулись с огромным потоком жалоб и претензий со стороны клиентов к банкам. На сегодня в России нет единых информационных баз данных, где объединены все условия кредитования, и где заемщик может их полноценно сравнить. Этот момент не позволяет выстроить понятных отношений между банком и заемщиком. Но обязательно надо стремиться делать рынок более прозрачным.

По этому пункту дискуссии участники «круглого стола» остались при своем мнении. Тем не менее Bankir.Ru будет вносить, насколько это возможно, свой посильный вклад в развитие банкинга, но в уничтожение ростовщичества в России, эмоционально пообещал Ян Арт, закрывая встречу.

Москва-Сочи.

Источник

Возврат к списку